Governo lança portal para o consumidor; reclamações e respostas de empresas

Numa tentativa de facilitar a resolução de conflitos de consumo no país e desafogar os Procons, o Ministério da Justiça lança nesta sexta-feira uma plataforma alternativa para que os consumidores reclamem sobre o atendimento e a qualidade de produtos e serviços, conforme antencipou a seção Defesa do consumidor do GLOBO, em reportagem publicada em 7 de maio. Com o slogan “É seu. É fácil. Participe”, o portal consumidor.gov.br permite que os brasileiros registrem queixas de problemas com as empresas e que estas respondam na mesma plataforma.

A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, disse que os consumidores poderão informar se o problema foi resolvido ou não e avaliar a qualidade da resposta das empresas. Depois disso, caberá não apenas ao governo e aos órgãos de defesa do consumidor, mas também à sociedade monitorar os indicadores sobre as relações de consumo no país. O novo serviço deverá ser oficializado por meio da publicação de portaria no Diário Oficial da União na segunda-feira. Em 30 dias, será divulgado o primeiro balanço das reclamações.

— Buscamos criar uma plataforma para ampliar o acesso. Optamos por um modelo que possibilite ao consumidor, alternativamente, procurar a solução que eventualmente ele não encontrou por meio de outro canal — disse a secretária.

A participação no portal é permitida apenas às empresas que aderirem formalmente ao serviço, por meio da assinatura de um termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir esforços para solucionar os problemas dos consumidores. Inicialmente, o portal tem cerca de cem empresas cadastradas. Entre as companhias que já participam desde o projeto-piloto, implementado em maio no Procon Carioca, estão Vivo, Claro, TIM, Oi, Sky, GVT, o grupo Amil (que inclui Dix e Amico), Banco do Brasil, Caixa, toda a holding Itaú, Santander, o grupo Bradesco (incluindo a Garantec, por exemplo), Light, Decolar.com, todo o Grupo Pão de Açúcar (Pão de Açucar, Extra, Assaí, Ponto Frio, Casas Bahia e Nova Pontocom), a B2W (Lojas Americanas, Americanas.com, Submarino e Shoptime), as lojas físicas e virtuais do Walmart, Magazine Luiza, Avianca, Samsung, AOC e Philips TV e Monitores.

Juliana explicou que o governo buscou firmar o acordo, primeiro, com empresas de setores mais reclamados, como financeiro, aéreo e de comunicações. A partir do lançamento, o governo ampliará a base de fornecedores, com a ajuda dos Procons e da sociedade.

A iniciativa agrada aos órgãos de defesa dos consumidor, que veem no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de forma gratuita, os serviços prestados e a qualidade dos seus produtos, e para os consumidores que terão um canal alternativo:

— Muitas pessoas deixam de procurar os Procons e mesmo a Justiça para evitar perda de tempo ou por entenderem que é muito burocrático — disse a presidente da Associação Brasileira de Procons, Gisela Simona.

Ela destacou que a nova ferramenta é adequada e necessária nos tempos atuais, em que muitos consumidores acabam utilizando as redes sociais para registrarem suas queixas. Segundo Gisela, ainda é cedo para dizer que o portal vai desafogar os Procons, porque deve atrair um público específico e mais jovem. O universo de empresas que vai participar do portal, disse, concentra as principais queixas dos consumidores.

— Isso dará uma boa resposta aos consumidores de forma imediata porque a adesão é bastante positiva por parte das empresas — disse Gisela.

ONZE ESTADOS JÁ CONTAM COM O SERVIÇO ON-LINE

O serviço já pode ser usado por consumidores do Distrito Federal e de 11 estados: Acre, Amazonas, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo. Até 1º de setembro de 2014, o serviço estará disponível em todo o país. No primeiro momento, segundo a secretária, as empresas terão 10 dias corridos para responder aos consumidores — prazo já utilizado para procedimentos administrativos.

— Com isso, 60% da população já podem ser atendidos pelo consumidor.gov.br — afirmou a secretária Juliana Pereira.

Para ela, além de ampliar as ferramentas de resolução de conflitos, a iniciativa permitirá aos órgãos de defesa do consumidor se dedicar a outras demandas. Ela destacou que hoje há, por exemplo, uma discussão importante sobre o vazamento de dados que demanda atenção desses órgãos. Existe também um pedido do Ministério da Educação para que a Secretaria Nacional do Consumidor atue conjuntamente, a fim de evitar fraudes no ensino superior, como a abertura de cursos sem autorização.

— A ideia é que as demandas de massa e aquelas que nós já compreendemos que devem ser tratadas de forma rápida sejam resolvidas por meio do portal. Isso vai liberar mais tempo para nós que atuamos na defesa do consumidor e para quem atua com o atendimento, como os Procons — disse Juliana.

O Ministério da Justiça divulgará o serviço por meio de campanha na televisão e por meio de redes sociais, na internet, até 5 de julho. O projeto foi criado no âmbito do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, anunciado em março do ano passado pela presidente Dilma Rousseff.

BANCO DE DADOS PARA ATUAÇÃO CERTEIRA

Juliana citou pesquisas que mostram que 62% das pessoas preferem resolver um conflito de consumo diretamente na loja, fabricante ou prestador de serviço. Outros 11% reclamam nos Procons e 9%, na internet. Dos que não registram queixas, 37% consideram que não vale apena e outros 31% avaliam que a resolução do problema é demorada:

— A nossa solução foi somar os atores — consumidor, fornecedor, internet, Procon e Senacon — e criar uma plataforma de soluções alternativas de consumo. É um novo serviço público que já testamos em vários estados.

Titular do Procon Carioca, primeiro no Brasil a iniciar os testes para o lançamento do portal, Solange Amaral, lembra que a experiência piloto começou em maio, e de lá para cá já foram registrados 73 atendimentos pelo site, a maioria relativa a queixas sobre telefonia, como não prestação de serviços contratados e cobranças indevidas. Solange diz que o serviço superou as expectativas até agora, uma vez que, dos 73 endereçamentos, apenas nove não obtiveram resposta satisfatória das empresas, que, ainda assim, estão retornando dentro do prazo acordado de dez dias.

— Isso dá uma média de 87% de índice de atendimento, o que é muito positivo — diz Solange, que destaca a praticidade e a modernidade da iniciativa.

Uma das vantagens da plataforma, destaca a secretaria municipal, é que o consumidor pode acompanhar em tempo real as respostas das empresas. Para isso, logo após apresentar a reclamação on-line, ele recebe um número de protocolo e um registro que permite a criação de login e senha, assegurando acesso instantâneo ao site.

A diretora de Atendimento da Fundação Procon-SP, Selma do Amaral, ressaltou a importância da utilização da novo canal pelos consumidores. Segundo ela, será um caminho mais fácil e rápido para resolver problemas, de forma individual e coletiva, porque permitirá a formação de um banco de dados, com informações sobre os segmentos mais problemáticos e de que forma estão sendo encaminhadas as soluções.

— É importante o consumidor se apropriar dessa ferramenta. Também é importante para as empresas que terão um meio gratuito para corrigir condutas e atacar a raiz do problema. Muitas vezes, os problemas transbordam as áreas de atendimento e ouvidoria — destacou Selma.

O Globo