Nova política do WhatsApp permite que Facebook leia conversa de clientes e empresas

A atualização dos termos de serviço e da política de privacidade do WhatsApp, que entra em vigor neste sábado (15), vai permitir empresas que usam o WhatsApp Business, modalidade comercial do WhatsApp, tenham as conversas com clientes gerenciadas e até lidas pelo próprio Facebook, dono do aplicativo.

Grandes varejistas, lojas e companhias aéreas costumam usar o WhatsApp Business nas conversas que têm com consumidores. O serviço permite a automatização de respostas e mais velocidade na interação com clientes.

As marcas têm a opção de terceirizar esse gerenciamento a outras empresas —fazem isso por meio da API do WhatsApp Business. A novidade é que o Facebook também passa a vender esse serviço de hospedagem e gerenciamento às companhias, sendo capaz de ler o conteúdo das mensagens se as contratantes permitirem.

O equivalente na era pré-WhatsApp seria uma companhia de telecomunicação, por exemplo, com grande demanda de ouvidoria e pedidos, contratar uma empresa de telemarketing para realizar esse serviço.

Em nota, o WhatsApp afirma que quando o Facebook atua como um provedor de hospedagem para uma empresa, usa as mensagens que processa em nome e sob as instruções dessa empresa. “Esta é uma prática padrão da indústria entre muitas empresas que oferecem soluções de hospedagem”, diz, acrescentando que as empresas poderão usar os chats que recebem para seus próprios fins de marketing, o que pode incluir publicidade no Facebook.

O Facebook destaca que mais de 175 milhões de pessoas usam o WhatsApp diariamente para enviar mensagens a marcas. A plataforma tem se tornado cada vez mais presente na relação entre empresas e consumidores. “Se uma empresa opta por usar um fornecedor terceirizado para operar a API do WhatsApp Business em seu nome, não a consideramos criptografada de ponta a ponta, pois a empresa para a qual você está enviando mensagens optou por fornecer acesso a um fornecedor terceirizado”, diz o Facebook em um post em inglês no seu blog. “Esse também será o caso se o fornecedor terceirizado for o Facebook”, acrescenta.

O aplicativo vai informar o usuário quando ele estiver conversando com uma conta que optou pelo serviço de hospedagem do Facebook. A pessoa poderá bloquear ou não interagir se assim desejar. O Facebook destaca que, ao operar as conversas de empresas, não usará para finalidades próprias.

Pesquisadores e autoridades resistiram à forma com que o WhatsApp promoveu a mudança. No Brasil, Ministério da Justiça, Ministério Público Federal, ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e Cade pediram que o aplicativo adiasse a atualização.

Após acordo nesta sexta (14), ficou determinado que usuários têm mais 90 dias a partir de sábado (15) para aceitarem os novos termos sem ter os recursos interrompidos.

Entre as críticas de especialistas está a quebra de expectativa sobre o modelo de negócio da empresa. Quando foi adquirido pelo Facebook em 2014, o aplicativo era apresentado como um serviço gratuito que não se tornaria um produto, como é a rede social, baseada em anúncios.

No longo prazo, o Facebook trabalha para ter um sistema de dados cada vez mais integrado entre suas plataformas, em especial, ao entrar no terreno financeiro. Na semana passada, após nove meses de negociação com o Banco Central, o WhastApp anunciou a opção de transação financeira gratuita no Brasil, segundo país a ter o serviço, só disponível na Índia (os dois países são os principais mercados para o mensageiro).

A autoridade monetária ainda não liberou o pagamento de compras por meio da plataforma, mas esse é um dos próximos planos da empresa.

“A forma de comunicação do WhatsApp acabou confundindo. Eles dizem que a criptografia de ponta a ponta não muda nas conversas pessoais, mas não é claro para todo mundo que uma conversa com uma empresa não é considerada pessoal e, portanto, não segue as mesmas regras”, diz Juliama Oms, advogada do Idec (Instituto de Defesa ao Consumidor).

E QUEM NÃO ACEITAR A ATUALIZAÇÃO?

O WhatsApp diz que não vai apagar nenhuma conta e que ninguém perderá acesso aos recursos do aplicativo nos próximos 90 dias.

“Continuaremos exibindo um lembrete às pessoas que ainda não tiveram a oportunidade de ler e aceitar”, diz, dando a entender que não existe a possibilidade de não aceitar no médio ou longo prazo.

Antes do acordo desta sexta, a previsão era que o usuário que não desse o “ok” tivesse os recursos limitados até aceitar a atualização. Quem não concordasse, não poderia acessar a lista de conversas, mas ainda atenderia chamadas de voz e de vídeo.

Como a companhia diz que não apagará nenhuma conta caso os termos não sejam aceitos, usuários poderão fazer o download de seus dados e histórico.

O WHATSAPP VAI COMPARTILHAR NOVOS DADOS COM O FACEBOOK?

Não. O WhatsApp envia dados de usuários com o Facebook desde 2016. A empresa diz que a aceitação dos termos de serviço atualizados “não ampliará a capacidade do WhatsApp de compartilhar dados de usuários com sua empresa controladora”.

A principal mudança diz respeito às mensagens com empresas.

Os dados que já são compartilhados são informações de registro de conta, como número de telefone, dados de transações (Facebook Pay), informações sobre interação com empresas (não o conteúdo), dados do aparelho móvel e endereço de IP.

Nos termos de serviço, o WhatsApp diz que também pode enviar outras informações, sem especificar quais, como as dispostas na seção chamada “informações que coletamos”. Essa seção inclui dados como nome do perfil, foto e mensagem de status, localização do dispositivo, cookies, entre outros.

A empresa reforça que WhatsApp e nem Facebook podem, entretanto, ver informações sobre a localização compartilhada entre usuários.

FOLHAPRESS