Queixas de consumidores no Twitter crescem 379% em 1 ano

Reclamar de uma empresa no serviço de microblog Twitter está cada vez mais na moda entre os consumidores. Estudo da E.life, que presta consultoria para companhias que se relacionam com seus clientes na web, revela que de 2010 para 2011 o número de mensagens na rede social com a hashtag #fail — falha, em inglês — cresceu 379%, de 56.778 para 272.181 tweets.

Na linguagem da internet, #fail é um meme que se refere à decepção do usuário em relação a algum produto ou empresa. Quando os serviços de internet e telefonia da Net ficaram fora do ar, em janeiro deste ano, por exemplo, espalharam-se pelo Twitter inúmeros #netfail. “Mais alguém aí sem Net?? #netfail”, disse uma usuária no Twitter, à época.

Por meio de um software que varre a plataforma do site de microblog, a E.life detectou que as cinco categorias com mais reclamações (ou #fail) no ano passado foram a de alimentos, que inclui restaurantes e marcas de comida e bebida (com 119.524 ocorrências); operadoras de telefonia fixa e móvel (56.740); eletroeletrônicos (18.182); bancos, seguradoras e cartões (16.252); e provedores de internet (14.838).

Algumas delas saltaram até quatro posições no ranking das mais reclamadas de 2010 para 2011. A de bancos, seguradoras e cartões, que ocupava o 8º lugar em 2010, subiu para o 5º no ano passado. Já a de alimentos saltou da 5º posição para a 1º.

O setor de telefonia, 1º lugar de 2010, com 15.139 mensagens com a hashtag #fail, foi para o 2º lugar de 2011, com 56.740 ocorrências. Entre os principais motivos de insatisfação, segundo a pesquisa da E.life, estão as falhas no sinal e a decepção do consumidor com a queda na qualidade do serviço, além de pacotes de outras operadoras com preços melhores.

O comércio eletrônico, uma das áreas mais polêmicas quando o assunto é direito do consumidor, teve mais que o dobro do número de queixas em 2011 ante 2010. Foram 2.400 tweets com a hashtag #fail em 2011 mencionando negativamente companhias que vendem produtos ou serviços na internet. Em 2010 foram 1148.

Apesar do crescimento das queixas, mais de 50% das empresas com perfil no Twitter não dão retorno a seus clientes, segundo estimativa da E.life. “A maioria das empresas fala que está na rede social, tem seu perfil no site, mas não trabalha em tempo real e não percebe que o Twitter tem uma força absurda”, diz a professora titular da ECA-USP, Beth Saad. Para ela, algumas empresas ainda andam “a passos de 0800” e não imaginam como pode ser prejudicadas ao deixar de responder comentários negativos no Twitter.

Site. Uma das redes sociais mais populares do mundo, o Twitter hoje tem cerca de 127 milhões de usuários ativos, segundo estimativas do mercado. Encontrar o perfil de uma empresa no site, portanto, nem sempre é fácil. A E.life diz pretender solucionar esse problema com o resolvaweb.com.br, site lançado hoje que lista perfis oficiais de empresas presentes no microblog.

Para a companhia, o resolvaweb.com.br funciona como “o Google do Twitter”, já que oferece ao usuário um jeito mais fácil de achar empresas na rede social. Elas estão dividas em categorias, como carros, celulares e companhias aéreas. Caso a empresa com que o usuário quer entrar em contato não esteja listada, é possível adicioná-la à lista.

A ferramenta pode ser bastante útil na identificação do perfil oficial de empresas que às vezes têm mais de quatro contas no Twitter, com finalidades diferentes, e de empresas que têm nome parecido com o de outros usuários ou não são muito conhecidas. O site também filtra as timelines e cria um histórico das mensagens trocadas entre o internauta e a companhia, além de mandar um e-mail avisando que o tweet foi respondido. O site não estipula prazo para resposta ou interfere nos diálogos.