Viracopos é o aeroporto mais bem avaliado do Brasil e Cuiabá (MT) e Guarulhos(SP) os piores; RN tem mais de 5 mi de passageiros por ano

A qualidade dos serviços oferecidos pelo Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas (SP), fez do terminal o mais bem avaliado do Brasil, na opinião dos passageiros. A conclusão é da quinta pesquisa de satisfação do passageiro, realizada pela Secretaria de Aviação Civil (SAC), entre os meses de outubro e dezembro. Desde que a pesquisa passou a ser realizada – primeiro trimestre de 2013 –, é a primeira vez que um aeroporto concedido alcança esse patamar em relação ao indicador “satisfação geral do passageiro”. Em 2013, o mesmo aeroporto conquistou a melhor média em relação a todos os indicadores da pesquisa.

A pesquisa encomendada pela SAC à Praxian – Business & Marketing ouviu 12.992 passageiros de voos domésticos e internacionais nos 15 aeroportos que respondem por 95% da movimentação em todo o País. Os viajantes responderam a perguntas relacionadas a 48 quesitos, incluindo parâmetros utilizados em avaliações internacionais, como o tempo de espera no check-in, a oferta de transporte público, restituição de bagagem e até limpeza dos banheiros. O nível de confiança da pesquisa é de 95% e a margem de erro é de 5%.

“Elegemos a satisfação dos passageiros como prioridade nos serviços aeroportuários prestados no Brasil e esta pesquisa deve funcionar como um guia para nossos parceiros – concessionários, empresas, órgãos públicos e etc. – aprimorarem estes serviços”, indicou o ministro da Aviação Civil, Eliseu Padilha.

Numa escala que vai de 1 a 5, Viracopos alcançou a média de 4,29, a maior entre os 15 principais aeroportos brasileiros, sendo seis concedidos à administração privada (Viracopos, Brasília, Galeão, Guarulhos, Confins e Natal) e nove administrados pela Infraero (Congonhas, Fortaleza, Porto Alegre, Santos Dumont, Recife, Curitiba, Manaus e Cuiabá).

Entre os itens que contribuíram para colocar Viracopos nesse patamar, estão a eficiência dos funcionários do check-in, com nota média de 4,86, a melhor entre todos os terminais aéreos, assim como a cordialidade (4,84) e o tempo de fila na emigração (4,82) e no guichê (4,49).

Logo atrás de Viracopos, ficaram os aeródromos de Recife (4,28) e Curitiba (4,27). Santos Dumont, no Rio de Janeiro, e Salgado Filho, em Porto Alegre, completam a lista dos cinco primeiros, com as médias 4,19 e 4,16, respectivamente.

O último colocado na avaliação foi o aeroporto de Cuiabá (MT), com nota 3,48, atrás do Aeroporto Internacional de Cumbica, em Guarulhos (SP), o mais movimentado do País, que obteve nota média de 3,73, na pesquisa. Por outro lado, tanto Cuiabá quanto Guarulhos vem apresentando uma tendência de crescimento na avaliação dos passageiros desde que a pesquisa passou a ser aplicada. “A melhor comparação a ser feita é com o próprio aeroporto. E Guarulhos é um bom exemplo disso. Na primeira pesquisa, sua nota média foi de 3,26%”, explica Paulo Henrique Possas, Diretor de Gestão Aeroportuária da SAC.

A evolução da média geral de satisfação do passageiro em todos os aeroportos, passou de 3,84 no primeiro trimestre de 2013, para 3,94, nesta última pesquisa. Além disso, oito dos 15 aeroportos avaliados alcançaram médias acima de 4. Na primeira pesquisa realizada, em 2013, apenas quatro obtiveram esse desempenho. “A satisfação dos nossos usuários revela o quanto o país está avançando no setor. A pesquisa mostrou que 76% deles consideram os serviços bons ou muito bons. Mas nossa meta é ainda maior. Hoje, oito dos 15 aeroportos pesquisados alcançaram notas acima de 4,0. Nosso objetivo é que todos os aeroportos pesquisados alcancem estas notas”, apontou o ministro.

SOBRE A PESQUISA

Desde que passou a ser feita, já foram ouvidos 145.962 passageiros. Considerando a movimentação de cada aeroporto, a quantidade de pesquisadores sempre varia de um terminal para o outro. As perguntas são aplicadas nas salas de embarque e desembarque, após o passageiro ter passado por todas as etapas da viagem.

O entrevistado deve avaliar esses indicadores atribuindo “notas” de 1 a 5 para cada um deles, sendo 1 a menor nota possível e 5 a maior nota possível. Ao fim do questionário, o entrevistado ainda avalia sua satisfação geral com o aeroporto, também atribuindo nota de 1 a 5 a este item.

Os dados coletados pela SAC são enviados, de maneira individual, para os gestores de cada aeroporto – os concedidos e os que são controlados pela Infraero – terem conhecimento da opinião dos passageiros e tomarem as medidas necessárias para melhorar a oferta dos serviços nos respectivos locais. No quarto trimestre de 2013, por exemplo, a nota do Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek, em Brasília, foi 3,43. Um ano depois, no quarto trimestre de 2014, essa nota média evoluiu para 4,03, um aumento de 20%. Foi justamente nesse intervalo de tempo em que as obras de ampliação e reforma do terminal foram entregues.

“A gestão do aeroporto de Viracopos faz um trabalho importante em relação aos indicadores. Quando o transporte público foi mal avaliado, eles atuaram. Quando alimentação foi mal avaliada, eles atuaram. Dissemos para eles quais os indicadores que mais impactaram no estudo e eles tomaram providências”, afirmou Paulo Henrique Possas, diretor de Gestão Aeroportuária da Secretaria de Aviação Civil. Segundo ele, a pesquisa de satisfação dos passageiros está cumprindo seus objetivos e tem sido uma ferramenta de gestão bem-sucedida.

PRINCIPAIS INDICADORES

Alguns dos itens que mais pesam na avaliação geral dos aeroportos são Limpeza Geral, Limpeza do Banheiro e Conforto do Terminal. Ou seja, não adianta o check-in ser rápido e o voo sair na hora se o aeroporto é desconfortável e não tem banheiros e sanitários em boas condições de uso. Veja os aeroportos mais bem avaliados nesses indicativos: